『ギャップ』

本日は、『ギャップ』というお話です。

人は、事前期待を上回る体験をすると、
感動したり、感謝したりするものです。

感動経営では、そこまでするか！をトコトンやるそうです。
その結果、事前期待を上回り、ファンが出来てしまう。
顧客創造の一つの良質な手段となるわけです。

で、なぜ事前期待を上回ると良いのでしょうか？

恐らく、事前期待を上回ったというギャップにより、
お客さんの心がアンバランスになるのでしょう。

アンバランスな心は平衡を保とうとするようです。
簡単に言うと、そのギャップを埋める為の行動を起すのです。
それは、
　ファンとなって、リピーターになってくれたり、
　頼んでもいないのに口コミで広げてくれたり、
　他のお客さんを紹介してくれたり、
そういう行動が起きます。

だからこそ、事前期待を上回るのが重要って事なんですね。

そして、これは、良い方向、悪い方向両方存在していて、
良い方向の平衡取りは上述の通りですが、
悪い方向の平衡取りもあるわけです。

良く言われるのは、
　お客を怒らせたら、10人に言いふらさないと心は治まらない、
　お客を感動させたら、3人に言いふらさないと心は治まらない。
というものです。
どうも、怒らせた方が後々大変なようですね（汗）。
笑い話ですが、感動を受けたにもかかわらず、
何もアクションを起こさない人も、、、いるようです。
そういうのは、恩知らずというらしいです。

最低でも事前期待を下回らないようにしなければならないですね。
そう言えば、事前期待を大きく下回るお店には二度と行かないものね。

何れにせよ、事前期待を上回り、良い方向のギャップを顧客へ！
これが重要なんだと思います。

事前期待を超える方法を考えるのは結構難しいですが、
お客の心にギャップを作るのはとっつきやすいかも。
結局のところ、顧客の固定認識を良い意味で裏切るのが重要。

返品保障期間一年！
え？そんなに長いの？？？って心にギャップが出来て、
フラフラと買っちゃうかもしれません。
それに、そんだけ長く保障するんだから、相当自信があるんだろう！
って思い、最終決断の背中を押してくれる文句かも。

で、こんな文句につられて買っちゃうわけですが、
実際は一年後までに返品する人は少なかったりします。
理由は、人間時間が長くなりすぎると忘れちゃうからです。
回数券使い切らなかった事ありませんか？

まぁ、もしも、品質が悪くて、結局商品としての事前期待が超えられず、
リピーターになってもらえないかも知れませんので、
商品自体はしっかりとしたものを作らないといけないと思います。
そんな意味では、例えは少しおかしいかも知れませんが、
良い意味でギャップをお客さんにもたらした結果が購入へと導く、
そんな意味では、良い例えです。

という事で、小技も使いながら、事前期待を大きく上まろう！！
そんなお話でした。

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編集後記

仕事を病欠するのは、過去思い出しても記憶にないので初めてかも。
昨日の夜は、相当にうなされたみたいですね。

で、チョット覚えている夢が、かなりきてました。
強迫観念に駆られ出勤したら、ウイルス撒き散らしてエライ事になった！
そんな感じの夢が、いくつかあったようです。
思い出すだけで３つほど。

今回の病気を通じて分かった事が一つ。
　『もう少し、会社ではなく自分を優先させよう、心から！』
という事。
無理に自分を優先させても、心から思えなければ、苦痛なだけです。
だから、心から自分を優先させてあげる、そんな考え方になりたいです。

と、思いつつ、熱が下がったからといって、仕事を始めるオイラ。。。
ホントバカ、自分でも思っちゃいます。
まぁ、そんなところが自分の良いところなのかもしれませんが？？？

あ、でも、その強迫観念のお陰か、二日目にして熱が下がったんです！
フワフワ雲の上を歩くような感覚＋たまにクラッって感じですが。
何か、脅威の回復力？？？
だって、一応、インフルエンザですからね。
しかも、何とか肺炎ってのも併発しているし。

ただ、睡眠時間は半端ないです。
今日起きてた時間は、１０時間程度、今を合わせると＋２時間。
多分、あと、一時間半ぐらい起きてるかな？
やっぱ、睡眠時間が回復に役立っているのかと思います。

あとは、暴飲暴食の如く詰め込む食事。
食わなきゃ体力がつかん！って考えて、食べまくってます。
胃の野郎が受け付けなくなるまで（汗）

沢山食べると、病原菌に勝てる気分になるのです（笑）
多分これが、自分の精神状況をプラス方向に向けて、
回復の役に立っているのでは無いでしょうか？

早起きと遅寝はお休みします。

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