『クレーム』
引越しがほぼ終わりました。
あとは、電話とネット。
家にネットワークが無いと、結構面倒ですね。
そうそう、駐車場問題もありますね。
定位置Getは相当長い道のりのようです。
新しい家ですが、一生懸命掃除したり、
TVや冷蔵庫を自分たちのを持ち込んだりと
かなり良い感じの家になってきました。
前より広いので、キレイになるとなかなかです。
しかも、書斎ゲットしたし！
まぁ、子供の遊び部屋兼用ですが、
本棚と机は完全にゲットしました！！
自分的には、相当お気に入りのお部屋です。
来月カミさんと子供たちを一ヶ月間日本へ行かせますが、
その間、下手をするとその部屋でのみ活動するかもです。
寝るのもそこ。
まぁ、一人暮らし期間は、二週間程度ですが。
さて、本日は、『クレーム』についてです。
中国では良くあることですが、
クレームに取り合ってもらえない、
クレームを入れる場所も無い、
泣き寝入りをするしかない。
こう言う事が結構あります。
ただ、日系の会社相手だったりすると、
日本側にクレームをぶつけたり出来るので、
結構対応出来る内容もあります。
通算10年以上もこちらで生活をしていると、
こういう事が何度か有るのですが、
今回、頂けない対応の会社に出くわしたので、
チョットグチ交じりでシェアしたいと思います。（チョット長いですが）
事の発端は、航空チケット（オープンの緑色の3枚綴りのやつ）の
半券を子供が悪戯して切り取ってしまった事からです。
赤ちゃん分のチケットのみどういうわけか、オープンだったのですが、
チケットの再発行交換をして欲しいというので、
デルタ航空へ問い合わせをした中でのデルタ航空の対応です。
中国のデルタ航空の問い合わせ窓口の電話は一つだけです。
そこに全ての内容を問い合わせねばなりません。
一回目の電話
再発行は可能です！
チケットを買ったところに依頼して下さい。
そこで断られたら、Eチケットを手配します。
⇒良かった。問題無いんだぁ〜って思いますよね。
そこで、チケット購入先に破損チケットを送る再発行してもらう事に。
ところが、再発行は不可、再購入するしかないと言う内容。。。
（実はこの時、チケットの代理店さんはチケットを再購入してしまいました。）
チケット再発行できないと言われましたのでEチケットを手配してもらおうと
二回目の電話を
Eチケットは発行出来ません。
発券センターに破損チケットを持ち込めば交換出来ます。
発券センターは、南京西路のケリーセンター。
ではと言うことで、発券センターへ足を運ぶと、
交換は出来ません。
話が全然違うではないかという事で、
三回目の電話
発券センターの意見を正とします。
再発行は出来ません。
半券の切り離されたチケットは使用可能だと思います。
（この使用可能だと思いますの無責任発言はスゴイ）
正直、呆れました。
クレームはどこが受付けるのかと聞くと、そんなところは無いってな感じです。
ひと悶着でしたが、もうどうしようもない。
（上記、チケット購入の代理店を巻き込んでの騒動です。
チケットの購入代理店さんもしっかり一生懸命やってくれました。）
仕方ないので、無き寝入るしかないのかとも思いました。
中国だし仕方ないかな？とも思いました。
赤ちゃん用のチケットなので額は大した事無いですし。
代理店さんもチケット買っちゃってるし。
でもでも、今まで経験してきた日系なら日本側へ相談するというのを思い出し、
デルタはワールドワイドでやっているはずなので、多少はしっかりしているだろう
と。
まぁ、日本的対応には及ばずともしっかりと対応するのではとの願いを込め、
デルタのホームページからカスタマーセンターへクレームを入れる事に。
チケットの破損状況を画像で送ると、チケットそのまま使用可と言う事でした。
でも、チェックインは中国です。
何が起こるか分からない国です。
相当に心配ですね。
当日まさかのまさかで赤ちゃんだけ乗れないなんて事があったら、、、最悪です。
（まぁ、そうなったら旅程自体の取りやめで、日本へ行く事はなくなるでしょうが）
それに、チケットの処理についてはしっかり対応してもらっているのですが、
遭遇した問題点に対するクレームについては何の対応もなしでした。
クレームの件も合わせ、心配なので本当に大丈夫かを問い合わせてみると。。。
その回答が素晴らしかった。
メール本文下記公開しちゃいます。一応個人名などは伏せます。
（ここから）
横瀬様 デルタ予約番号＊＊＊＊＊ 代理店予約番号＊＊＊＊＊
こちらこそ大変お世話になっております。
該当の件でございますが、Pudong/上海国際空港の弊社職員に対し、
そのままの航空券でお受けする様に予約記録にメモを入れ、
手配をすでにしております。
全く写真そのままの状態でございましたらご利用可と判断し、
ご案内させて頂きましたので、空港にてご提示されます様、お願い申し上げます。
また、上記予約や新しく作成されました予約のキャンセルにつきましては、
弊社からの代理店様のご予約記録の操作や
キャンセル確認は一切取ることが出来かねます。
その件に関しましては代理店様とご確認下さいます様、お願い申し上げます。
尚、ご指摘頂きました様な中国での弊社職員からの不明瞭な
説明があったのであれば、代わりにお詫び申し上げます。
大変申し訳ございませんでした。
該当部署には今後このようなことの無い様、連絡をさせて頂きます。
また、中国国内でのお問い合わせ先は4008140081の
電話番号に統一させて頂いておりますので、ご理解下さいませ。
大変恐れ入りますが、この度の件に関しましては、上記が最終回答となります。
再度ご質問されましても、弊社より再度ご案内させて頂くことはございませんこと
を、
ご了承頂きます様、お願い申し上げます。
その他、航空券に対してご不明な点がございましたら、全てお買い求めになりました
旅行代理店様にご照会頂きます様、お願い申し上げます。
また、本来この様なご質問はご購入されました
旅行代理店様にされるべきでございますので、
宜しくご承知頂きます様、お願い申し上げます。
ご連絡有難うございました。
デルタ航空会社
カスタマーサポート ●●
（ここまで）
チケットの心配は予約のシステムにメモを入れているので大丈夫だと言う事でした。
これはこれで一安心できるかと思ったのですが、
その後に書かれているクレームの件、その他については、、、ひどいですねぇ〜。
折角、チケットの件の処理で非常に好感が持てるような対応をしてもらえたのに。
こんなもんなんか？って思ってしまいました。
彼らのカスタマーは旅行代理店で、我々はカスタマーでは無いわけですよ。
いやいや、こうやって顧客を一人ずつ無くして行くのだなぁと。
自分自身も反面教師で気をつけねばなりませんね。
これって、結局その会社の体質なのかしら？
自分だったらって考えると、、、
まずは、お詫び文、そして、何か困った事があれば連絡下さいみたいな内容を書くか
と。
勿論、緊急対応先電話番号付で。
相手が完全なクレーマーだと発覚している場合にはまた話は別ですが。
ちゃんとしっかりした対応でフォローすれば逆にファンになってしまう事もあるの
に。
惜しい、実に惜しい。
たった一通のメールがとどめを刺すのです。
本当にチョットした事なんですよね。
そう考えると、まかりなりにも情報発信をしている自分も、気を付けねばと。
本当にそう思うわけです。
