『顧客満足』

昨日は深夜に飲んで帰って、
そっからブログ書いて、
小腹がすいたのでカップメン食べて、
なんだかんだで明方5時ぐらいに寝ました。
太陽から逃げるように。。。

で、今日は、引越しの続き、
持ち込んだ荷物の整理でした。
そして、夕方頃ある程度メドがついたので、
元住んでいた家に行き大掃除＋残り物回収。
プチ引越しをしました。

いやいや、やっと落着けそうな雰囲気になってきました。
あと２、３日の辛抱ですね。

そうそう、まだ固定電話とインターネット回線がついてないんです。
大家さんが全然対応してくれないので、、、
もう面倒なので、自分で申請して開通させます。

さて、本日は、『顧客満足』というお話です。

今日は、顧客に対し、どういう風にすれば良いのか？
それについて色々と考えてみたいと思います。

顧客と言うのの定義付けは特に要らないと思います。
大体自分にとって誰が顧客なのかは解っているでしょう！
上の日記で書いた大家さんのにとっては私が顧客！！
中には、間接的に顧客となっている場合もありますね。

さて、顧客満足と言うのは、どのように上げていけばいいのでしょう？
これは、顧客に対しての姿勢が何と言っても大事かと。
個人の姿勢もそうですが、会社としての姿勢もそうですね。

もっと具体的に考えて見ます。
顧客は何時、どこで、どんな状況で満足するのだろうか？
基本的には、顧客との接点があるメンバーと顧客との間で、
その顧客満足を上げたり、下げたりする事件が発生するかと。
場所は様々だと思います、顧客と接触する場所ですね。
どんな状況で満足するかは、、、
基本的には期待値を超えた対応をしたからだと考えます。

こう考えてみると、、、顧客と接触するメンバーって重責ですね。
また、そういうメンバーに対し、顧客の期待値を超すような、
素晴らしいサービスや業務、商品を提供させる為の、
様々な教育であれ、指導を行っていく事が重要です。
そして、それを全体でフォローしていく、そういう体制も重要です。
組織図は逆三角形という話がありますが、
まさにそういう考え方ですね。
顧客が一番上に来て、その下に自社の顧客と直接触れ合うメンバー。
その下にそれをサポートする部門（＝全ての部門）
その下に全ての部門への責務を取る社長がやっと来るわけです。
考え方としては、顧客満足が生まれるその瞬間が一番重要で、
それに直接関わるメンバーが一番偉いという考え方です。
結構、奥が深いです。
まぁ、結構変な組織図かも知れません？普通のは正三角形の組織。

さて、顧客満足における会社自体の姿勢を踏まえた、
逆三角形の組織図のもと、様々なサービスを繰り広げていくわけですが、
それだけで顧客の信頼や満足度を上げていく事は、出来ない？です。
やはり、すべての事に対し、顧客目線で熟考し、顧客がどう思うか？
これを考えながら全ての業務やサービスに当れば良いと考えます。

さぁ、どうだったでしょうか？
顧客満足工場について色々考えてみましたが、結局は
　『顧客目線で考える』
という一言に集約されてしまいます！
ホント、実にシンプルですね。
でも、この考え方が優先されない為、、、
みなまで言いません！！